우리가 일을 할때 의사 소통 방식에는 두 가지 주요 방식이 있다.
첫 번째는 동기식 의사소통으로, 모든 이해 관계자가 동시에 상호 작용을 해야 한다. 이 방식은 대면 회의, 화상 회의, 전화 통화가 포함된다.
두 번째 방식은 비동기 방식으로, 발신자가 메시지를 전달하고 수신자가 준비되면 읽을 수 있다. 이 방식에는 메모, 메신저 그리고 이메일이 있다.
어떤 의사 소통 방식이 더 나을까요? 이 간단한 질문에는 복잡한 답이 필요하다.
비동기 방식의 좋은 점은 물류 비용이 낮다는 것이다. 정보를 보내거나 질문을 하고 싶을 때, 생각나는 대로 바로 이메일을 보낼 수 있다. 과거 이메일이 나타난 초기에는 실용적이고 빠른 비동기 메시징이 “생산성 향상의 묘책”으로 여겨지기도 했다.
비동기 소통의 단점은 역설적이게도 그 순간에 너무 쉽게 사용할 수 있다는 점이다. 그래서 받은 편지함에 무질서한 스레드가 난무하기도 한다.
이런 상황으로 인해 업무 시간 중 더 많은 시간을 메시지 모니터링에 할애해야 했다. 나 같은 경우도 평균 10분마다 이메일이나 채팅을 확인한다. 이런 모든 상황으로 인해 발생하는 인지적 부담은 사람들을 지치게 만들기도 한다.
동기식 의사 소통의 가장 큰 장점은 전달 효율성이다. 실시간 대화는 정보 밀도가 높기에 비교적 짧은 시간내에 많은 양의 세부 사항을 전달하거나 이해시킬 수 있다. 10분간의 대화는 수십개의 메시지를 주고 받는 것과 같은 효과를 낼 수 있다.
그러나 정보 효율성은 물류 부담으로 상쇄된다. 5분 대화만으로 문제를 해결하거나 명확하게 설명하는 것이 가능할진 모르지만, 어쩌다보면 “이 회의는 이메일로 할 수 있었는데!” 라는 말이 나오기도 한다.
이 두 가지 서로 다른 의사소통 방식의 장단점을 강조하는 것은 단순히 현대 업무에 대한 이해를 높이는 것 이상의 의미를 지닌다. 이런 특수성에 대해서 우리가 간과했을지도 모른다.
동기식 상호작용을 살펴보면, 정해진 시간내에 불필요한 시간 낭비를 피하면서 실시간 상호작용의 정보 밀도를 활용할 수 있는지 여부가 중요하다. 이렇게 생각하면 명확한 해결책이 도출된다.
예를 들어 매주 여러 차례의 단기 회의를 계획한다. 회의에서 논의해야 할 사항을 미리 정의하고, 다음 정기 회의에 대한 항목들을 미리 정의하면 된다. 이렇게 하면 고정된 일정 약속 수를 줄이면서 매주 수백 건의 방해 메시지를 줄일 수 있다.
위의 예는 동기성의 힘을 활용하면서도 최악의 상황을 피할 수 있도록 해준다. 목표는 모든 회의를 이메일로 만드는 것이 아니라, 캘린더에 등록되는 회의 중 불필요한 회의의 비율을 줄이는 것이다.
기술 편의성이 우리의 업무, 생활 그리고 서로의 관계에 미치는 영향은 복잡하다. 도구에 대한 통제력을 강화하기 위한 의미 있는 진전을 이루려면 미묘한 차이들을 이해해야 한다.