4/26/2025

컴퓨터가 글자를 다루는 방식과 인코딩의 역사

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우리가 컴퓨터 화면으로 보는 모든 글자는 사실 컴퓨터 내부에서 숫자로 저장되고 처리된다. 컴퓨터는 '가', '나', '다' 같은 글자 자체를 이해하는 것이 아니라, 미리 정해진 약속에 따라 글자에 부여된 숫자 코드를 가지고 인식한다. 이렇게 글자에 숫자를 할당하고 디지털 형태로 표현하는 규칙을 '인코딩'이라고 하고 컴퓨터가 다룰 수 있는 글자들의 모음을 '캐릭터셋'이라고 부른다.

처음 컴퓨터가 등장했을 때, 주로 영어 알파벳만 사용했다. 이때 만들어진 약속이 ASCII 코드이다. 하지만 컴퓨터가 전 세계로 퍼지면서 각 나라 언어를 표현해야 할 필요가 생겼다. 한국에서는 한글을 컴퓨터로 다루기 위해 KS X 1001이라는 국가 표준을 만들었다. 이 표준에는 자주 쓰는 한글 2,350자와 일부 한자가 포함되어 있다.

EUC-KR은 이 KS X 1001 표준을 따르는 인코딩 방식 중 하나이다. 영어는 1바이트로, 한글은 2바이트로 표현한다. 과거 유닉스 시스템이나 웹 환경에서 한글을 표시하는 데 많이 사용되었다. EUC-KR은 KS X 1001에 있는 글자만 표현할 수 있다. 시간이 지나면서 KS X 1001에 없는 현대 한글 글자들은 문제가 되었고, 이를 해결하기 위해 더 많은 한글을 담은 CP949 같은 확장 인코딩이 나오기도 했다.

하지만 나라마다, 시스템마다 다른 인코딩을 사용하면서 문제가 발생했다. 서로 다른 인코딩 시스템끼리 데이터를 주고받을 때 글자가 깨지는 현상이 자주 일어났다.

이런 문제를 해결하기 위해 전 세계 모든 문자를 하나의 기준에 담으려는 국제 표준인 유니코드(Unicode)가 나왔다. 유니코드는 문자에 고유한 번호를 부여한다. 이 유니코드를 컴퓨터에서 실제로 저장하고 통신하기 위한 방식이 여러 가지 있는데, 그중 가장 많이 쓰이는 것이 UTF-8이다. 

UTF-8은 영문은 1바이트, 한글은 3바이트 등으로 글자에 따라 필요한 바이트 수가 달라지는 방식을 쓴다. ASCII와 호환되고 모든 유니코드 문자를 표현할 수 있어서 현재 디지털 환경의 표준이 되었다.


EUC-KR을 계속 사용할 때 생기는 문제들

현재 시스템이 EUC-KR 인코딩을 사용하고 있다면 여러 가지 어려움이 생긴다. 가장 큰 문제는 모든 한글을 표현하지 못한다는 점이다. 

EUC-KR은 과거 표준에 있는 글자만 지원한다. 그래서 현대 한글이나, 옛 한글, 또는 이모지처럼 유니코드에만 있는 글자들은 표현할 수 없다. 사용자가 이런 글자를 입력하면 글자가 깨지거나 물음표로 보이고, 데이터에 오류가 생긴다.

이것은 곧 데이터의 신뢰성을 떨어뜨린다. 시스템이 지원하지 않는 글자가 들어오면 데이터가 잘못 저장되거나 아예 사라질 수 있다. 이렇게 망가진 데이터는 나중에 원래대로 되돌리기 매우 어렵다.

또한, 대부분의 새로운 시스템은 UTF-8을 사용한다. EUC-KR 시스템은 다른 시스템과 데이터를 주고받기 어렵다. 웹페이지에서 글자가 깨지거나, 외부 서비스와 데이터를 연동할 때 인코딩 때문에 문제가 발생한다. 시스템이 UTF-8을 사용하는 다른 시스템과 원활하게 연결되지 못하고 고립되는 것이다.

개발자들도 EUC-KR 때문에 일을 하는 데 어려움을 겪는다. 글자를 처리하거나 외부 기능을 가져다 쓸 때마다 인코딩 변환 문제를 신경 써야 한다. 예상치 못한 오류를 찾고 해결하는 데 시간이 많이 걸린다. 이는 개발 속도를 늦추고 시스템을 관리하는 데 비용을 더 들게 한다.

EUC-KR은 더 이상 발전하지 않는 옛날 기술이다. 이것을 계속 사용하면 최신 기술을 도입하기 어렵고, 나중에 인코딩 문제를 해결하기 위한 작업이 훨씬 더 복잡하고 힘들어질 수 있다.


일반적인 회사들은 어떻게 하고 있을까?

대부분의 회사들은 이미 EUC-KR 같은 옛날 인코딩에서 UTF-8로 시스템을 바꾸는 작업(마이그레이션)을 진행했다. UTF-8은 전 세계 표준이고 모든 글자를 표현할 수 있어서, 시스템을 더 안정적으로 만들고 다른 시스템과 잘 연결될 수 있게 해 주기 때문이다.

현재 EUC-K을 사용하고 있는 회사가 있다면 앞으로 나아가야 할 방향은 시스템을 UTF-8로 바꾸는 계획을 세우고 실제로 진행해야 한다.

이 작업은 간단하지 않다. 데이터베이스부터 애플리케이션 프로그램, 그리고 관련 시스템 설정까지 모두 바꿔야 한다. 하지만 꼭 필요한 작업이다. 시간이 걸려도 계획을 잡고 진행해야 한다.


어떻게 준비해야 할까?

먼저, 현재 시스템에서 EUC-KR이 어디에 쓰이고 있는지, 어떤 데이터가 영향을 받을지 정확히 파악해야 한다. 그리고 UTF-8로 바꾸는 작업이 왜 필요한지사람들에게 잘 설명하고 이해를 구해야 한다.

이어서 마이그레이션 계획을 꼼꼼하게 세운다. 작업을 어떻게 할지, 얼마나 시간이 걸릴지, 어떤 문제가 생길 수 있고 어떻게 해결할지 등을 정한다. 작업을 시작하기 전에 반드시 모든 데이터를 안전하게 백업해야 한다.

실제로 시스템을 바꾸기 전에, 실제와 똑같은 테스트 환경에서 바꿔보는 연습을 여러 번 해야 한다. 데이터가 제대로 바뀌는지, 프로그램이 잘 작동하는지 확인한다.

마이그레이션 작업을 할 때는 데이터베이스 인코딩을 바꾸고, 데이터를 변환하며, 프로그램을 수정하고, 시스템 설정을 변경한다. 이 과정에서 시스템이 잠시 멈출 수도 있다.

작업 후에는 시스템이 제대로 바뀌었는지, 글자들이 깨지지 않고 잘 보이는지, 모든 기능이 정상적으로 작동하는지 철저하게 확인한다. 문제가 생겼을 때 원래대로 되돌릴 수 있는 계획도 준비해 두는 것이 좋다.

EUC-KR에서 UTF-8로 바꾸는 것은 시간과 노력이 많이 드는 일이다. 하지만 이것은 시스템을 더 좋게 만들고, 앞으로 생길 수 있는 더 큰 문제를 막으며, 새로운 기술을 받아들이고 서비스를 발전시키기 위해 꼭 필요한 과정이다. 

지금 겪는 문제를 해결하고 미래를 준비하기 위해, UTF-8 전환을 목표로 삼고 차근차근 준비를 시작해야 한다.


4/10/2025

코드 바깥의 임팩트

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개발자의 가치는 단순히 코드를 얼마나 잘 짜는지에만 있지 않다. 그 코드가 팀, 조직, 그리고 시장에 어떤 파장을 일으키는지, 얼마나 오래 살아남는지를 말해야 한다. 이 글은 DZone의 “Scaling Impact Beyond Code”를 참고하여 작성되었다.


코드를 넘어서

개발자라면 누구나 “좋은 코드”를 추구한다. 간결하고, 유지보수가 쉽고, 테스트가 잘 된 코드. 하지만 “임팩트 있는 개발자”가 되는 것은 다른 차원의 문제다. 코드 그 자체가 아니라, 코드가 세상에 미치는 영향, 그리고 그것을 지속 가능한 방향으로 확장해 나가는 과정이 중요하다.


한국의 개발문화는 빠르다. 한국 IT 기업의 제품은 출시도, 업데이트도 속도가 다르다. 그런데 그 속도감 속에 숨은 중요한 사실이 있다. 코드보다 빠르게 “사람”이 움직여야 한다는 점이다.


임팩트 확장

개발자들은 종종 “개발 실력”이란 단어 앞에서 스스로를 평가절하하거나, 반대로 과대평가하기도 한다. 하지만 실력은 단지 레벨업의 지표일 뿐이다. 정말로 중요한 것은, 그 실력이 팀에 어떤 방향을 제시하고, 어떤 구조를 만들며, 어떤 문제를 해결했는가에 있다.


임팩트를 확장하려면 세 가지가 필요하다:


  • 기술 리더십

  • 시스템적 사고

  • 조직과의 접점


코드 한 줄에 집착하기보단, 기능 하나가 고객의 여정을 어떻게 바꾸는지 고민할 때, 개발자는 “기술자”에서 “설계자”로 진화한다.


팀워크

한국은 수직적인 문화가 여전히 개발조직에 남아 있다. 직급보다 나이가 중요하고, 대화보다 지시가 앞설 때도 있다. 하지만 코드의 생명력은 “커뮤니케이션”에 있다.


기술적 선택은 결국 합의의 산물이다. 데이터베이스를 고르고, 프레임워크를 바꾸고, API 스펙을 정의하는 순간마다 우리는 사람과 사람 사이의 합의를 코딩한다.


회고를 하고, PR 리뷰에 진심을 담고, 문서에 정성을 더하는 이유는 간단하다.

“코드를 이해하는 건 기계지만, 코드를 지속시키는 건 사람”이기 때문이다.


스케일이 아니라, 방향

많은 개발조직이 “스케일”을 이야기한다. 트래픽, 사용량, 서버 수 등 그러나 코드의 임팩트를 스케일로만 측정한다면 진짜 중요한 걸 놓칠 수 있다.


“지금 내가 만든 기능이 팀의 다음 분기 로드맵을 더 빠르게 만들 수 있을까?”


“내가 작성한 문서 하나가 신입 개발자 onboarding 시간을 줄였을까?”


“그 작은 유틸 함수가 다른 팀의 반복 업무를 자동화했을까?”


이런 질문이 바로 “임팩트”를 코드 바깥으로 확장하는 시작점이다.


개발문화에 남겨진 여백

근데 솔직히 한국에서 개발자들한테 “임팩트 키워봐”라고 하면 피식 웃을지도 모른다. 야근하다가 커피나 한 잔 더 마시는 게 현실적인 목표인 경우도 많다. 특히 중소기업이나 SI 업계에선 “스케일링? 그거 먹는 거임?” 할 정도로 여유가 없다. 그래도 작은 변화부터 시작할 수 있다.


예를 들면, 내가 짠 코드라도 문서화를 해놓는 거다. 한국 개발 문화에서 문서화가 좀 약한 편인데, 이거 하나만 잘해도 나중에 동료들이 고마워한다. 아니면 코드 리뷰 시간에 “이렇게 하면 더 나을 것 같아요” 하고 의견 내는 것도 방법이다. DZone에서도 비슷한 이야기를 한다. 작은 습관 하나가 결국엔 큰 차이를 만든다.


한국의 개발자들은 충분히 빠르다. 이제는 그 속도에 방향성을 더할 시간이다. 기술이 아니라 팀을 설계하고, 코드가 아니라 시스템을 만들어야 한다. 우리의 커밋이 조직 문화를 바꾸고, 리뷰 하나가 개발자 생태계를 성장시킨다.


“Scaling Impact Beyond Code” 에서 던지는 메시지는 단순하다. “너의 영향력을 키워봐”라는 거다. 한국에서 개발자로 살면서 바빠 죽겠어도, 가끔은 멈춰서 생각해보면 좋다. 내가 짠 코드가 팀에, 회사에, 아니면 사용자한테 어떤 가치를 주고 있는지 말이다. 그리고 그걸 조금 더 키울 방법은 뭔지 고민해본다.


작게 시작해도 괜찮다. 팀 회의에서 한 번 더 의견 내거나, 블로그에 내가 고민한 기술 문제 정리해서 올려도 좋다.


“코드 바깥의 임팩트”


그것이 진짜 Senior Developer의 역할이고, 다음 단계로 나아가는 방법이다.


4/07/2025

AICC(Artificial Intelligence Contact Center), 기술과 경험 사이의 항해: 컨택센터의 내일을 묻다

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AICC, 이제는 단순한 기술 트렌드를 넘어 고객 소통 방식의 근본적인 변화를 이끄는 동력이 되고 있다. 특히 팬데믹 이후 비대면 환경이 가속화되면서, 기업들은 앞다퉈 AICC 도입에 나서고 있다. 효율성 향상, 비용 절감, 24시간 끊김 없는 응대라는 약속은 분명 매력적이다. 하지만 이런 장밋빛 전망 이면에는 신중한 접근을 요구하는 목소리도 커지고 있다. 아시아경제에서 제기하는 비판적 분석 들은, 기술 도입의 열기 속에서 우리가 놓치고 있는 것은 없는지, 성급한 기대가 가져올 부작용은 무엇인지 날카롭게 질문한다.

이 글은 AICC를 둘러싼 이러한 다층적인 시선을 깊이 있게 탐구하려 한다. 단순히 찬반을 논하기보다, AICC 기술의 현재 수준과 명확한 한계, 그리고 이것이 고객 경험과 비즈니스 전략에 미치는 실질적인 영향은 무엇인지 구체적으로 들여다볼 것이다. 언제 AICC는 강력한 도구가 되고, 언제 인간의 섬세한 개입이 필수적인지, 그 경계와 균형점을 면밀히 살펴보는 여정이 될 것이다. 이는 AICC의 성숙한 도입과 활용을 위한 필수적인 대화이기도 하다.

아래의 글은 지극히 개인적인 생각을 담았다는 것을 강조한다.


AICC가 약속하는 혁신: 효율과 지능의 만남

AICC가 가져올 변화의 핵심은 '효율'과 '지능'의 결합에 있다. 구체적으로 어떤 가능성을 품고 있을까?

  • 업무 처리 속도와 효율의 극대화: 단순 문의에 대한 평균 처리 시간(AHT, Average Handle Time)을 획기적으로 단축하고, 첫 통화 해결률(FCR, First Call Resolution)을 높이는 데 기여한다. AI는 동시에 여러 요청을 처리하며 지치지 않는다. 이는 곧 고객 대기 시간 감소로 이어진다.
  • 시공간 제약 없는 고객 지원: 글로벌 고객 기반을 가진 기업에게 24시간 365일 응대는 필수다. AICC는 물리적 제약 없이 일관된 수준의 서비스를 제공하며 고객 접근성을 높인다.
  • 운영 비용 최적화: 상담원 인건비 절감 효과는 물론, 장기적으로는 교육, 관리 비용 등 총 소유 비용(TCO, Total Cost of Ownership) 관점에서 이점을 제공한다. 물론 초기 투자 비용과 유지보수 비용은 고려해야 할 요소다.
  • 일관된 브랜드 경험과 컴플라이언스 강화: AI는 정해진 규칙과 스크립트에 따라 응대하므로, 브랜드 메시지의 일관성을 유지하고 규정 준수(Compliance) 측면에서도 강점을 보인다. 모든 인터랙션 기록은 감사 추적에도 용이하다.
  • 데이터 기반의 고객 인사이트 도출: AICC는 단순한 응대 도구가 아니다. STT(Speech-to-Text)로 변환된 방대한 음성 데이터, 텍스트 대화 기록을 NLP(자연어 처리) 기술로 분석한다. 이를 통해 감성 분석(Sentiment Analysis)으로 고객 만족도를 측정하고, 토픽 모델링(Topic Modeling)으로 주요 문의 유형과 이슈를 파악하며, 나아가 예측 분석(Predictive Analytics)으로 고객 이탈 징후나 잠재적 니즈를 감지하여 제품/서비스 개선 및 마케팅 전략 수립에 귀중한 인사이트를 제공한다.
  • 인간 상담원의 역량 강화 (Agent Augmentation): AICC는 상담원을 대체하는 것이 아니라, 그들의 역량을 강화하는 방향으로 진화하고 있다. AI 기반 지식 베이스(Knowledge Base)는 상담원에게 필요한 정보를 실시간으로 찾아주고, 실시간 응답 추천 기능은 최적의 답변을 제안한다. 통화 내용을 자동으로 요약하거나 관련 정보를 RPA(Robotic Process Automation)를 통해 후속 시스템에 입력하는 등, 상담원이 고객과의 '관계' 형성과 복잡한 문제 해결이라는 본질적인 역할에 집중하도록 돕는다. 이는 상담원의 역할을 단순 응대자에서 고도의 문제 해결 능력을 갖춘 '슈퍼 에이전트' 또는 '관계 관리자'로 변화시키는 추세와 맞물린다.

여기서 현재 나는 "인간 상담원의 역량 강화"에 관심이 있다. 이게 잘되어야 나머지도 잘 될 것이라는 생각이든다.


기술의 그늘: 직시해야 할 한계와 도전 과제


화려한 가능성 뒤에는 분명 넘어야 할 산과 풀어야 할 숙제들이 존재한다. 비판적 분석(아시아경제 등)에서 꾸준히 제기되는 우려들은 다음과 같은 지점들에 집중된다.

  • 인간적 공감과 유연성의 부재: 현재의 NLU(자연어 이해) 기술은 문맥 속 숨겨진 의도, 반어법, 문화적 뉘앙스, 복잡한 인간 감정을 완벽히 이해하는 데 명백한 한계를 갖는다. 특히 고객이 감정적으로 격앙되거나 예외적인 상황에 처했을 때, 기계적인 응대는 문제를 악화시킬 수 있다. 어설픈 공감 시도는 오히려 '불쾌한 골짜기(Uncanny Valley)' 현상을 유발하며 고객의 불신을 키울 위험도 있다.
  • 예측 불가능한 복잡성 대응 능력: AI는 학습된 데이터 범위 내에서는 뛰어난 성능을 보이지만, 전혀 새로운 유형의 문제나 여러 정보가 복잡하게 얽힌 상황, 깊은 맥락 이해가 필요한 다중 대화(Multi-turn Dialogue)에서는 여전히 어려움을 겪는다. 이는 고객을 답답한 루프에 가두거나, 문제 해결을 지연시키는 결과로 이어질 수 있다.
  • 고객 경험 저하 및 브랜드 손상 위험: 효율성만 추구하다 보면 고객 경험의 질이 떨어지기 쉽다. AI와의 소통에서 불편함을 느낀 고객은 쉽게 이탈하며, 부정적인 입소문은 브랜드 이미지에 치명타를 입힐 수 있다. 따라서 AI가 해결하지 못할 때 인간 상담원으로 매끄럽게 전환되는 에스컬레이션 경로(Escalation Path) 설계는 필수적이다. AI의 문턱에서 좌절하는 경험은 고객에게 최악의 기억을 남긴다.
  • 결코 간단치 않은 도입과 운영의 현실: 성공적인 AICC 구축은 생각보다 훨씬 복잡하다.
  • 데이터 품질 및 편향성 문제: 방대하고 질 좋은, 그리고 편향되지 않은 학습 데이터 확보가 관건이다. '쓰레기가 들어가면 쓰레기가 나온다(Garbage In, Garbage Out)'는 AI 세계의 금언은 여기서도 유효하다. 학습 데이터에 내재된 사회적 편견이 AI 응대에 그대로 반영될 위험도 상존한다.
  • 기존 시스템과의 통합: CRM, ERP, 레거시 전화 시스템 등 기존 인프라와의 유기적인 연동은 기술적으로 큰 도전 과제다.
  • 전문 인력 확보 및 유지: AI/ML 엔지니어, 데이터 과학자, 언어 전문가 등 시스템 구축과 지속적인 모델 튜닝, 성능 개선을 위한 전문 인력 확보가 필수적이다.
  • 조직 내 변화 관리: 새로운 기술 도입은 필연적으로 업무 프로세스 변화와 구성원의 저항에 부딪힌다. 상담원 재교육, 역할 재정의, 변화에 대한 불안감 해소 등 섬세한 변화 관리가 동반되어야 한다.
  • 지속적인 비용 발생: 높은 초기 투자 비용 외에도 클라우드 사용료, 라이선스 비용, 유지보수 및 업데이트, 전문 인력 인건비 등 지속적인 운영 비용을 고려해야 한다.
  • 오류 가능성과 책임 소재의 불분명성: AI는 완벽하지 않다. 잘못된 정보를 제공하거나 오작동할 가능성은 언제나 존재하며, 이로 인한 피해 발생 시 책임 소재를 규명하는 것은 복잡한 법적, 윤리적 문제를 야기할 수 있다. 지속적인 성능 모니터링과 오류 감사 체계가 필요하다.
  • 일자리 변화와 사회적 영향: AICC 확산은 필연적으로 기존 컨택센터 인력 구조에 영향을 미친다. 단순 반복 업무 감소는 해당 직무의 축소로 이어질 수 있으며, 이는 아시아경제 등 비판적 분석이 특히 우려하는 지점이다. 기술 변화에 따른 재교육(Reskilling) 및 직무 전환(Upskilling) 지원 등 사회적 차원의 고민이 요구된다.


AICC, 최적의 활용 시나리오 찾기

그렇다면 이 복잡한 기술을 언제, 어떻게 활용하는 것이 가장 효과적일까?

  • 표준화된 정보 안내 및 단순 업무 자동화: FAQ, 상품 정보 안내, 배송 조회, 계좌 잔액 확인, 간단한 예약/변경 등 명확한 답변이 정해져 있고 반복성이 높은 업무
  • 지능형 라우팅 및 초기 분류: 고객의 초기 발화 의도를 파악하고, 문의 유형이나 고객 가치 등을 분석하여 가장 적합한 상담원 또는 셀프서비스 채널로 연결하는 지능형 라우팅(Intelligent Routing). 과거 이력 기반의 예측 라우팅(Predictive Routing)도 활용될 수 있다.
  • 시간 제약 없는 셀프서비스 채널 확장: 업무 시간 외 기본적인 문의 응대, 간단한 문제 해결 가이드 제공, 자주 묻는 질문 기반의 챗봇/보이스봇 운영
  • 전략적 인사이트 도출을 위한 데이터 분석: 앞서 언급한 감성 분석, 트렌드 분석 등을 통해 얻은 인사이트를 고객 경험 개선, 상품 개발, 마케팅 캠페인 기획 등에 활용
  • 인간 상담원 업무 지원 강화: 실시간 통화 내용 텍스트 변환(STT), 상담 중 관련 정보 자동 검색 및 추천(Knowledge Assist), 규정 준수 여부 실시간 점검, 통화 후 자동 요약 및 기록(Wrap-up Automation) 등 상담원의 생산성과 만족도를 높이는 데 집중


인간의 역할이 필요한 순간: 대체 불가능한 가치

기술이 아무리 발전해도 인간의 개입이 필수적인, 혹은 더 나은 결과를 만들어내는 영역은 분명히 존재한다.

  • 고도의 문제 해결 및 협상: 메뉴얼에 없는 복잡한 문제, 여러 부서와의 협업이 필요한 사안, 고객과의 협상이나 창의적인 대안 제시가 요구될 때
  • 깊은 공감과 감정적 지원이 필요할 때: 심각한 불만 제기, 위기 상황 대처, 취약 계층 고객 응대, 정서적 지지와 위로가 필요한 민감한 상담. 이러한 상황에서 인간의 진정성 있는 공감 능력은 무엇과도 바꿀 수 없다.
  • 장기적 고객 관계 구축 및 관리: VIP 고객 관리, 충성도 제고를 위한 개인화된 소통, 신뢰 기반의 관계 구축이 중요한 비즈니스 영역. 인간적인 유대감 형성은 여전히 사람의 몫이다.
  • 고객의 명시적 요구 및 복잡한 의도 파악: 고객이 AI와의 대화를 원치 않고 명확히 사람과의 연결을 요청할 경우, 이를 존중하고 신속하게 전환해야 한다. 또한, 말 속에 숨겨진 진짜 의도나 미묘한 뉘앙스를 파악해야 하는 상황에서는 인간의 직관과 경험이 중요하다. 특히 문화적 차이를 이해해야 하는 글로벌 커뮤니케이션에서는 더욱 그렇다.


결론: 기술과 경험 사이, 균형점을 향한 끊임없는 항해


결론적으로 AICC는 컨택센터의 모든 문제를 해결하는 '만병통치약'이 아니다. 동시에, 제대로 활용했을 때 가져올 수 있는 혁신적인 가치를 무시할 수도 없다. 

현재 가장 현실적이고 효과적인 접근법은 AI와 인간 상담원이 서로의 강점을 보완하며 시너지를 내는 하이브리드 모델을 구축하는 것이다. 

AI가 표준화되고 반복적인 업무를 처리하며 효율성을 높이는 동안, 인간은 그 기반 위에서 더욱 복잡하고, 감성적이며, 관계 지향적인 역할에 집중하는 방식이다. 

AI 우선 접근(AI-first) 후 필요 시 인간 개입, 혹은 인간 중심 접근(Human-first) 하에 AI가 보조하는 등 비즈니스 특성과 고객 전략에 맞는 다양한 형태의 하이브리드 모델을 설계할 수 있다.

AICC는 단순히 기존 컨택센터를 대체하는 것이 아니라, 고객 소통 생태계 전체를 변혁(Transformation) 시키는 과정에 있다. 아시아경제 등에서 제기되는 비판적인 글을 참고하면 이러한 변혁 과정에서 기술 만능주의에 빠지지 않고, 인간적인 가치와 윤리적 책임, 고객 경험의 본질을 끊임없이 성찰하게 하는 중요한 '견제와 균형(Checks and Balances)' 장치 역할을 한다.

앞으로는 AI가 고객의 니즈를 미리 예측하여 선제적으로 다가가는 프로액티브(Proactive) 컨택, 축적된 데이터를 기반으로 초개인화된 경험을 제공하는 하이퍼-퍼스널라이제이션(Hyper-personalization) 등 더욱 진화된 형태의 AICC 활용이 논의될 것이다. 

이처럼 기술은 끊임없이 발전하겠지만, 그 기술을 어떻게 인간적인 가치와 조화롭게 엮어내어 최적의 고객 경험을 창조할 것인가에 대한 고민, 즉 기술과 경험 사이의 균형점을 찾아가는 여정은 앞으로도 계속될 것이다. 이것이 바로 컨택센터의 내일을 만들어가는 핵심 과제다.


References

4/01/2025

모노레포(Monorepo)란?

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이 글을 읽는 분들중 개발을 하시는 분들은 Facebook, Twitter(e.g. X), Google, Microsoft 등 대부분의 기업이 전체 코드베이스, 모든 서비스, 애플리케이션 및 도구를 단일 거대 저장소인 모노레포에 보관하는 것을 들어본 적이 있을 것이다.


대부분 팀이 코드베이스를 관리하는 일반적인 방식(저장소당 하나의 애플리케이션, 서비스)에 익숙 하다면 이는 매우 이상하게 들릴 수 있다. 우리가 구글이나 페이스북도 아닌데, 굳이 이걸 써야해? 라고 생각할 수 있다.


모노레포를 사용하면 소프트웨어 개발 라이프사이클에서 여러가지 장벽이 줄어들 수 있다. 코드를 찾는데 소요되는 시간이 줄고, 버그를 찾아내고 수정할때까지 시간이 줄어들 수 있다. 그리고 방대한 코드를 찾고 분석하는 것이 훨씬 쉬워진다.


모노레포(Monorepo)는 여러 프로젝트를 하나의 저장소에 저장하는 버전 관리 구성이다.

모노레포를 사용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있다.


  • 단일 저장소를 제공한다.

  • 코드 공유가 쉽다.

  • 코드 리팩토링이 쉽다.


모놀리스(Monolith)와 다른게 없는거 아닌가?라고 생각할 수 있다.

모노레포는 독립적인 프로젝트를 포함하는 거대한 코드베이스인 반면, 모놀리스는 단일 프로젝트에 집중한다. 물론, 모놀리스도 모노리포에서 관리 할 수 있다. 그러나 모놀리스는 여러 저장소로 분할 될 수도 있다.



어쨌든, 본 글은 모노레포에 초점을 맞출 것이다.


“단 하나의 저장소”는 무슨 의미일까?

이는 단일 루트가 있는 Linux 파일 트리와 유사하다. 


이 개념에 익숙하지 않은 사람들은 일반적으로 이 아이디어에 대해 상당히 강한 반응을 보인다. 


“너무 거대한거 아냐?” 

“확장이 가능해?”


다양한 반대 의견이 나온다. 그럴 수 있다. 비교적 생소한 개념이며, 표면적으로는 거대하기에 거대하게 개발하지 말라고 배웠던 것에 어긋난다.


그러나 모노레포는 종속성 관리를 보다 쉽게 하고 여러 개의 저장소를 사용하는 것보다 안정적인 테스트를 가능하게 한다.


모노레포는 좋은 아이디어일까?

모노레포를 사용하는 것은 대부분 회사에 좋은 생각이다. 모든 팀의 모든 소스 코드를 하나의 저장소에 보관할 수 있다. 이렇게 하면 모든 사람과 공유하기 더 쉬워진다.


커밋 후에는 모든 개발자가 새 코드를 보고 사용할 수 있다. 이렇게 하면 많은 개발자가 단일 코드에서 작업하기에 흔히 발생하는 고통스러운 병합을 일부 회피할 수 있다.


모노레포는 모든 데이터에 대한 제한이 거의 없는 협업적 작업이라는 아이디어에 기반을 두고 있다. 하지만 모노레포가 커질수록 느려지게된다. 모든 데이터를 한 곳에 보관하는 것은 매력적이지만, 접근하는데 속도가 느리다면 단일 저장소가 무슨 소용이 있을까?


그럼에도, 구글을 모노레포를 잘 사용한다. 구글을 꽤 오래전부터 모노레포를 사용하기로 결정했고, 회사가 성장함에 따라 규모를 확대했다. 2015년 기준 구글 모노레포 현황이다. (https://cacm.acm.org/research/why-google-stores-billions-of-lines-of-code-in-a-single-repository/)


  • 86테라바이트의 데이터

  • 20억줄의 코드

  • 900만개의 소스 파일


왜 구글이 모노레포를 선택했는지 그리고 계속 고수하고 있는지 이유는 무엇일까? 모노레포를 사용하는 것이 개방적이고 협력적인 문화의 핵심이기 때문이다.

구글외에도 Salesforce, Meta, Uber, Airbnb, X도 모노레포를 사용하는 것으로 유명하다.


모노레포는 종속성의 불일치를 제거한다. 종속 모듈간의 불일치는 정말 어려운 상황이다. 코드를 한곳에 저장하는 것으로서 버전 관리와 종속성 관리에 대한 것이 끝난다. 모노레포는 본질적으로 이 문제를 사라지게 한다. 이것은 내가 가장 좋아하는 문제 해결 종류이다.


그러나, 100% 사실은 아니다. 종속 모듈에 속한 부분이 변경이 되면 모든 것을 배포하고 테스트해야 한다.

<출처: ByteByteGo>


위 표는 모노레포와 마이크로레포(혹은 멀티레포)를 사용하는 회사들을 보여준다. 어느것이 더 나을까? 왜 회사마다 다르게 사용할까? 라는 의문이 생긴다.



모노레포에서는 서비스는 폴더이고, 모든 폴더에는 BUILD 구성과 OWNER 권한 제어가 존재한다. 모든 서비스의 멤버는 자체 폴더를 담당한다.


마이크로레포에서는 각 서비스는 자체 저장소를 가지며, 빌드 구성과 권한은 일반적으로 전체 저장소에 대해서 설정한다.


다시 모노레포로 돌어와서 구글은 모노레포 접근 방식으로 어떤 혜택을 얻고 있을까?

구글이 이런 결정을 한 이유에는 엄청난 규모에서 일관성과 조정을 유지해야 할 필요성에서 비롯되었다. 수천명의 엔지니어가 수많은 프로젝트에서 작업하기에 모노레포를 사용하면 팀이 코드를 공유하고 쉽게 협업할 수 있도록 보장하기 때문이다.


대규모로 작업을 해야 하기에 도구의 혁신이 필요하다. 그래서 Piper(버전 제어 시스템), Bazel(빌드 도구)에 크게 의존한다. 이런 도구를 사용해야 대규모 모노레포를 효과적으로 관리하고 테스트, 종속성 관리 및 배포를 자동화할 수 있다.


처음에 언급했듯이 모노레포 방식을 채택하면 개발 라이프사이클에서 장벽이 줄어든다. 코드를 찾고 어떻게 사용할지 알아내는 데 시간을 덜 쓰게 된다. 저장소를 설정하거나 허가를 요청할 필요도 없다. 이런 문제 대신 고객을 돕기 위한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있다.


고려 사항

이제까지 언급한 이점에도 모노레포는 다음과 같은 과제를 안고 있다.


  • 성능 문제: 모노레포가 커짐에 따라 버전 제어 성능이 느려질 수 있다.

  • 손상된 빌드: 메인 브랜치의 실패는 모든 프로젝트에 영향을 미친다.

  • 학습 곡선: 익숙하지 못한 개발자는 대규모 통합 저장소의 복잡성에 어려움을 겪을 수 있다.

  • 코드 검토: 엄청난 양의 코드 검토와 알림은 압도적이다.


모노레포와 멀티레포 중에서 선택하는 것은 기술적 고려 사항 만큼이나 조직 문화에 관한 것이다. 모노레포는 Silo를 무너뜨리고 더 나은 협업을 촉진하는데 도움이 될 수 있으며, 모든 구성원의 중심 허브 역할을 한다.


결국, 도구를 잘 사용하여 워크플로우를 조정하는 것이 관건이다.


요약

모노레포는 코드 공유를 간소화하고 자산에 대한 가시성을 개선한다. 물론 깨끗한 히스토리, 병합 충돌 위험, 도구 지원 등의 대가를 치뤄야 한다.


모노레포가 가진 투명성이라는 이점은 모든 상황에 적합하지는 않다. 모노레포를 사용할지 여부는 자신의 프로젝트, 프로젝트 간 종속성, 구성원들의 의견에 따라 결정해야 한다.


좋은 코드 문화에는 사용하는 저장소 유형보다 더 많은 요소가 있기에 자발적인 참여가 필요하다.


모노레포는 잘 사용하면 정말 강력한 솔루션이다. 아래는 모노레포에 가장 일반적으로 사용되는 도구 목록이다. 시간이 되면 하나씩 다뤄보겠다.